Vasco Eiriz

SAÚDE. O International Journal of Health Care Quality Assurance (volume 18, n.º 5) acaba de publicar o artigo "Quality evaluation in health care services based on customer-provider relationships" da autoria de Vasco Eiriz e José António Figueiredo. Neste artigo de abertura do último número da revista desenvolve-se um enquadramento conceptual para avaliar a qualidade dos serviços de saúde portugueses que se baseia na relação entre clientes e prestadores de serviços. Na identificação das mudanças em curso no sector da saúde em Portugal constata-se que os clientes destes serviços estão a alterar a sua atitude perante os cuidados de saúde tornando-se muito mais exigentes, algo que tem levado as organizações de saúde, tanto privadas como públicas, a desenvolver serviços mais orientados para o marketing. Reconhecendo a importância da avaliação da qualidade dos serviços de saúde como forma de melhorar a satisfação dos clientes e a eficiência organizacional, o artigo sugere que a qualidade dos serviços de saúde não deve ser avaliada exclusivamente pelos clientes. Partindo da verificação que os serviços de saúde são complexos, ambiguos e heterogeneos, os autores desenvolvem um enquadramento para avaliar os cuidados de saúde baseado na relação entre clientes (pacientes, seus familiares, e cidadãos) e fornecedores (gestores, médicos, outro pessoal técnico e pessoal não técnico) que considera quatro items de qualidade (orientação dos serviços para o cliente; desempenho financeiro; funcionalidade logística; e nível de competência do pessoal). Referindo-se ao artigo em editorial, a revista constata o seguinte: "In stage 1 of their important Portuguese study, Eiriz and Figueiredo look at broader customer expectation and satisfaction theory and practice before applying them to healthcare. They carefully unravel internal customer (health carer) and external customer (patient) expectation and satisfaction in Portugal’s increasingly competitive health service. Their analytical approach to defining and measuring quality outcomes help them to complete what most of us have found to be a challenging task. Readers, I’m sure, will look forward to their stage two results."