A qualidade dos serviços
Por Vanda Lima
A qualidade dos serviços, devido à natureza abstracta e intangível que eles apresentam, foi, desde sempre, mais difícil de medir quando comparada com a qualidade dos produtos. Os primeiros modelos de gestão da qualidade de serviços surgiram na década de 80, baseados na comparação entre o que o cliente esperava receber e as suas percepções sobre o que recebia.
Em 1984, Grönroos afirmou que a qualidade de um serviço devia ser medida por duas perspectivas: a técnica, que retracta o nível de desempenho do serviço, e a funcional, que reflecte as percepções dos clientes acerca do modo como o serviço foi prestado.
Poucos anos mais tarde, em 1988, Parasuraman, Zeithaml e Berry apresentaram o modelo SERVQUAL que mede a qualidade dos serviços através da comparação entre as expectativas antes da compra e as percepções após a compra no desempenho da organização, baseando-se em cinco dimensões: tangibilidade; confiança; capacidade de resposta; fiabilidade e empatia.
Embora amplamente difundido, as escalas utilizadas pelo SERVQUAL para medir cada uma das cinco dimensões foram criticadas por diversos autores, incluindo Cronin e Taylor que, em 1994, propuseram um novo modelo para aferir a qualidade dos serviços, o SERVPERF. Este modelo apenas utiliza as percepções do cliente acerca do desempenho da organização para medir a qualidade do serviço, não existindo uma comparação com as expectativas anteriores.
Paralelamente a estes modelos, foi criada pela organização não-governamental International Organization for Standardization (ISO), em 1987, a primeira versão da família de normas ISO 9000 com o objectivo de estabelecer os requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos de uma organização com vista ao aumento da qualidade. Inicialmente estas normas ISO eram direccionadas para as organizações industriais. Todavia, com as sucessivas actualizações, tornaram-se hoje num referencial para assegurar a qualidade de organizações quer industriais quer de serviços.
De acordo com a norma ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário - a qualidade é “o grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas” e os requisitos dos clientes reflectem “as suas necessidades e expectativas expressas, geralmente implícitas e obrigatórias”. Assim, o sistema de gestão da qualidade proposto pela ISO coloca o seu enfoque na capacidade da organização responder às necessidades e expectativas dos clientes.
Actualmente, segunda a base de dados do IPAC, de Outubro 2008, existem 2290 organizações de serviços com sistemas de gestão qualidade certificados, que representam aproximadamente 50% do total de organizações portuguesas com sistemas certificados, o que demonstra bem a proliferação destas normas pelas organizações de serviços.
Vanda Lima é professora da Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Felgueiras. Licenciada em Economia, Mestre em Gestão e Doutoranda em Ciências Empresariais na Universidade do Minho.
Por Vanda Lima
A qualidade dos serviços, devido à natureza abstracta e intangível que eles apresentam, foi, desde sempre, mais difícil de medir quando comparada com a qualidade dos produtos. Os primeiros modelos de gestão da qualidade de serviços surgiram na década de 80, baseados na comparação entre o que o cliente esperava receber e as suas percepções sobre o que recebia.
Em 1984, Grönroos afirmou que a qualidade de um serviço devia ser medida por duas perspectivas: a técnica, que retracta o nível de desempenho do serviço, e a funcional, que reflecte as percepções dos clientes acerca do modo como o serviço foi prestado.
Poucos anos mais tarde, em 1988, Parasuraman, Zeithaml e Berry apresentaram o modelo SERVQUAL que mede a qualidade dos serviços através da comparação entre as expectativas antes da compra e as percepções após a compra no desempenho da organização, baseando-se em cinco dimensões: tangibilidade; confiança; capacidade de resposta; fiabilidade e empatia.
Embora amplamente difundido, as escalas utilizadas pelo SERVQUAL para medir cada uma das cinco dimensões foram criticadas por diversos autores, incluindo Cronin e Taylor que, em 1994, propuseram um novo modelo para aferir a qualidade dos serviços, o SERVPERF. Este modelo apenas utiliza as percepções do cliente acerca do desempenho da organização para medir a qualidade do serviço, não existindo uma comparação com as expectativas anteriores.
Paralelamente a estes modelos, foi criada pela organização não-governamental International Organization for Standardization (ISO), em 1987, a primeira versão da família de normas ISO 9000 com o objectivo de estabelecer os requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos de uma organização com vista ao aumento da qualidade. Inicialmente estas normas ISO eram direccionadas para as organizações industriais. Todavia, com as sucessivas actualizações, tornaram-se hoje num referencial para assegurar a qualidade de organizações quer industriais quer de serviços.
De acordo com a norma ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário - a qualidade é “o grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas” e os requisitos dos clientes reflectem “as suas necessidades e expectativas expressas, geralmente implícitas e obrigatórias”. Assim, o sistema de gestão da qualidade proposto pela ISO coloca o seu enfoque na capacidade da organização responder às necessidades e expectativas dos clientes.
Actualmente, segunda a base de dados do IPAC, de Outubro 2008, existem 2290 organizações de serviços com sistemas de gestão qualidade certificados, que representam aproximadamente 50% do total de organizações portuguesas com sistemas certificados, o que demonstra bem a proliferação destas normas pelas organizações de serviços.
Vanda Lima é professora da Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Felgueiras. Licenciada em Economia, Mestre em Gestão e Doutoranda em Ciências Empresariais na Universidade do Minho.
