Relacionamento com clientes

Eis o resumo executivo de Marketing de Relacionamento em Empresas Autorizadas de Prestação de Serviços de Manutenção e Reparação de Viaturas Ligeiras de Passageiros, dissertação de mestrado de Sónia Nogueira.

«O estudo, aplicado a 817 empresas que possuem oficinas autorizadas de prestação de serviços de manutenção e reparação de viaturas ligeiras de passageiros em Portugal, versou a identificação das práticas e procedimentos de marketing de relacionamento adoptados, a investigação do processo de gestão da relação utilizado, o estudo das estratégias de retenção e tácticas usadas pelas empresas para constituírem relações e tornarem os clientes mais íntimos com a mesma, a identificação do perfil dos colaboradores envolvidos na relação com os clientes e a identificação de relações entre a aposta na qualidade do serviço e o marketing de relacionamento enquanto factores de sucesso e/ou barreiras à aplicação do marketing de relacionamento. Foi possível concluir a utilização de recursos de marketing de relacionamento ao nível da oferta de um nível de atendimento que possibilita a satisfação, avaliação e monitorização dos serviços prestados e o tratamento de reclamações como mecanismos para aperfeiçoamento. Desenvolvem, igualmente, bases de dados de clientes (ainda que pouco personalizadas), aplicam técnicas de manutenção e retenção de clientes, políticas de gestão de reclamações e técnicas de comunicação diferenciadas. Este estudo permitiu também identificar 24 indicadores de marketing de relacionamento e sugestões de gestão para melhoria da gestão de relacionamentos com clientes.»