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Marketing de Relacionamento em Empresas Autorizadas de Prestação de Serviços de Manutenção e Reparação de Viaturas Ligeiras de Passageiros
Sónia Fernanda Moreira Nogueira
2005
«O marketing de relacionamento, entendido como um processo contínuo de estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de relações com o cliente, na busca da fidelização e colocando o cliente em primeiro lugar, foi escolhido como tema desta dissertação. O objectivo principal da dissertação é compreender o grau de orientação para o marketing de relacionamento das empresas que possuem oficinas autorizadas de prestação de serviços de manutenção e reparação de viaturas ligeiras de passageiros em Portugal bem como explorar as estratégias de marketing de relacionamento levadas a cabo pelas mesmas. Este estudo apresenta uma revisão ampla e crítica da literatura que procura sintetizar os principais conceitos, tendências e abordagens, após a qual se optou pelo desenvolvimento de urna pesquisa de natureza quantitativa. Foram remetidos por correio 812 questionários aos responsáveis de marketing das empresas que possuem oficinas autorizadas de prestação de serviços de manutenção e reparação de viaturas ligeiras de passageiros em Portugal. Obteve-se uma taxa de resposta de 15,6% correspondente a 123 questionários válidos para tratamento. A análise empírica dos dados mostra que o marketing de relacionamento se assume, cada vez mais, como um factor com importância estratégica para a competitividade das empresas e fidelização dos clientes. Os resultados obtidos indicam a primazia dada à política de retenção de clientes em detrimento da captação de novos clientes. As empresas objecto de estudo revelam ter conhecimento do conceito de marketing de relacionamento, embora uma boa parte indique que não. Contudo, utilizam recursos do marketing de relacionamento como, por exemplo, oferta de um nível de atendimento que possibilita a satisfação, avaliação dos serviços prestados através de questionários de opinião e tratamento de reclamações como mecanismos para aperfeiçoamento. São desenvolvidas bases de dados de clientes, aplicadas técnicas de manutenção e retenção de clientes, políticas de gestão de reclamações e técnicas de comunicação diferenciadas. Este trabalho proporcionou uma compreensão sobre as técnicas e procedimentos de marketing de relacionamento adoptados pelas empresas em análise, permitindo identificar pontos de aproximação e distanciamento relativamente à prática de um marketing de relacionamento mais desenvolvido.»
